Работа сотрудника службы поддержки социальной сети

Специфика работы

Сотрудник службы поддержки работает по двенадцать часов. Есть ночные смены, потому что обращений очень много. За последнее время поступает всё больше, в связи с событиями на Украине — многие жалуются на оскорбления. Есть люди, которые пишут 24 часа в сутки. На сайтах с платными функциями вроде Mamba, «Фотострана» или Mail.ru нужно обязательно отвечать на каждое обращение, даже если оно составляет одно матерное слово. На это есть стандартная фраза вроде «Здравствуйте, вы обратились в службу поддержки такой-то социальной сети, задайте ваш вопрос корректно». Если один пользователь уйдёт с сайта, это минус несколько тысяч рублей.

Сотрудники «ВКонтакте» могут не отвечать на такие сообщения и на глупые вопросы. Неформальные ответы даже приветствуются. Павел Дуров относился к «ВКонтакте» не очень серьёзно, да и 80 % пользователей — это молодёжь. Говорят, в 2006-2007 годах Дуров сам отвечал на сообщения. Насколько я знаю, со сменой руководства от этого стиля отказались, сайт решили развивать как рекламную платформу.

На что жалуются

Самая большая группа пишущих в службу поддержки — это взрослые люди. Они не понимают специфику интернета, где тебя могут обозвать как угодно и никаких последствий не будет. Такие в основном жалуются друг на друга. Другой класс — это дети, которые пришли после школы, и им скучно. Школьницы обвиняют других школьниц, что те украли у них фотографии.

Один молодой человек спросил, почему он ставит девушке лайки и пишет ей сообщения, а она не отвечает. На такие вопросы тоже нужно отвечать. Я пишу по делу: «Видимо, ты ей не понравился». Не надо придумывать обходные пути и придумывать несуществующие ошибки на сайте.

Очень часто с сотрудниками службы поддержки пытаются познакомиться, просят оставить номер телефона. На этот вопрос есть стандартный ответ: «Мы не разглашаем фамилии и имена наших сотрудников».

Правила этикета в переписке со службой поддержки соблюдаются не всегда. В половине случаев люди здороваются и говорят спасибо, многие пишут капслоком: «ВЫ ЧЕ С**И О****И ВЫ ЧЕ ТВОРИТЕ». Это сильно напрягает.

Странные вопросы

Некоторые вопросы, конечно, вводят в ступор. Бывает, что пользователи описывают агенту свои извращения. Пишут бабушки, которые даже не понимают, что сообщение в социальной сети — это не то же самое, что СМС. Бывает, люди спрашивают, что такое аватарка. Я делаю скриншот из «Википедии» и высылаю им.

Мне однажды попалась маленькая девочка из Якутии, которая доконала всех. Всю смену она очень много писала. Спрашивала, какой размер поля между фотографиями, почему он именно такой, почему поля меню идут друг за другом именно в таком порядке. Она присылала вопросы списками, докапывалась до всего. Если верить её анкете, ей было 9 лет. Ей, видимо, просто было скучно.

Бывают и вопросы вроде «Куда девать труп?». Это, конечно, шутка, но пришлось ответить серьёзно: что мы не можем дать совет, не касающийся функционала сайта.

Заработок

Штат сотрудников служб поддержки в социальных сетях обычно составляет от 6 до 10 человек. Обычно агенты зарабатывают до 30 тысяч рублей, «ВКонтакте» немного больше. Для того, чтобы получить зарплату в полном объёме, во «ВКонтакте» нужно ответить, если не ошибаюсь, на 40 тысяч обращений в месяц. Это очень много, для того, чтобы обработать такое количество сообщений, нужно набираться опыта месяца три. Также зарплата зависит от оценок твоих ответов, которые оставили пользователи.

Карьерный рост в службе поддержки возможен, но небольшой: максимум ты можешь стать старшим агентом и координировать работу других. Но мало кто работает здесь больше года-двух: слишком изматывает.