CRM. Что такое CRM системы?

CRM (Customer Relationship Management) – система управления взаимоотношениями с клиентами. Сегодня это программные комплексы, которые позволяют компаниям взаимодействовать с клиентами, чтобы оптимизировать маркетинговые стратегии, повысить качество обслуживания и, в конечном счете, увеличить продажи.

В чем суть любой CRM

CRM создаются исходя из предположения, что центром всей бизнес-вселенной является клиент. Задача компании, которая будет использовать CRM – удовлетворить желания клиента.

Инструменты CRM дают возможность выстроить эффективный маркетинг. Система собирает, хранит и обрабатывает данные о клиентах, а также о партнерах, продажах и внутренних процессах компании. Кроме того, современные CRM обеспечивают поддержку клиентов на различных этапах заказа.

Самая распространенная CRM на рынке – Salesforce. Также пользуются популярностью решения от SAP и Oracle. Есть и специфические CRM для отдельных областей бизнеса.

Структура CRM

Для взаимодействия с пользователями (продавцами и/или клиентами) предназначен фронтенд CRM. Это интерфейс системы, через который принимаются и передаются на обработку данные, а также выдается результат.

Все остальное – бэкенд. Так, операционная часть CRM обеспечивает авторизацию различных операций и оперативную генерацию отчетности. Аналитическая подсистема исследует полученные данные и обеспечивает поддержку принятия решений при изменении маркетинговой стратегии. Кроме того, каждая CRM включает единое хранилище данных, откуда все подсистемы и функции берут информацию.

Зачем нужна CRM

CRM позволяет получить стандартизированную базу контактов (клиентов и контрагентов). Она дает возможность непрерывно контролировать качество работы специалистов отдела продаж и своевременно решать проблемы в этой области.

В CRM доступна генерация статистики и инструменты аналитики для оценки эффективности работы с лидами – входящими запросами и звонками. Все это помогает планировать стратегии развития бизнеса и повышать качество работы компании.

Современные CRM объединяют различные каналы взаимодействия с клиентами: звонки по телефону, e-mail, обращения в мессенджерах, заполнение форм на сайтах, работу в чатах, социальных сетях, а также оффлайн-мероприятия. Автоматизация бизнес-процессов дает возможность уделить больше времени каждому клиенту, понять его потребности, предложить то, что нужно именно ему.

CRM анализирует большие объемы данных, чтобы специалисты могли принимать правильные маркетинговые решения. С ее помощью можно разбивать клиентов на различные группы, определять их значимость для компании и оптимальный подход к каждой из групп. Также можно оценить эффективность принятых ранее решений, чтобы понять, стоит ли придерживаться выбранной стратегии или пора что-то менять.

В конечном счете CRM помогает компании успешно продавать товар, увеличивая лояльность и степень удовлетворенности клиентов. Централизованная обработка информации помогает учитывать индивидуальные потребности, а высокая скорость анализа – своевременно принимать решения. Наконец, CRM помогает организовать пост-продажи и перекрестные продажи, задействовать техники апсейла – мотивировать клиента купить более дорогой и качественный товар, чтобы увеличить прибыль.