Ремонт авто: "белый" или "серый"?

Участникам проведенного агентством опроса было необходимо оценить сервисное обслуживание в дилерском центре по 11 критериям, среди которых — техническая компетентность и приветливость персонала сервиса, готовность менеджеров предоставить отчет по расходам, качество выполненных работ и их стоимость, цены на запчасти, соблюдение запланированных сроков выполнения работ и прочие.

Работа дилерских центров в контексте обслуживания клиентов оценивалась не только на основании того, насколько клиент удовлетворен тем или иным критерием, но и с учетом того, насколько важен каждый аспект работы сервисного центра. В исследовании приняло участие порядка 2 тыс. владельцев новых автомобилей (не старше пяти лет) наиболее популярных брендов в рейтинге российских продаж.

Примечательно, что наиболее важным для российских клиентов является далеко не стоимость услуг, а их качество (4,64 балла). При этом удовлетворенность автовладельцев этим параметром на практике оказалась достаточно низкой — 4,12 балла, разница между показателями превышает 10%. Не лучше обстоит дело и с компетентностью консультантов — важность оценена потребителями на 4,51 балла, а удовлетворенность составила всего 4,16 балла.

Однако сильнее всего российских автолюбителей разочаровывает стоимость работ и запасных частей. Так, разница между важностью и удовлетворенностью по двум этим критериям составила свыше 20%.

Важность стоимости услуг технических центров составила 4,41 балла, а удовлетворенность клиентов ценами оказалась на уровне 3,46 балла. Аспект стоимости запчастей потребители оценили в 4,40 балла, а соответствие ожиданиям зафиксировано на уровне 3,41 балла.

Больше всего автовладельцы довольны приветливостью персонала (разница между важностью и удовлетворенностью составляет менее 1%). В то же время по степени важности этот критерий стоит на предпоследнем месте. Последнее место потребители отвели предварительному общению с сотрудниками техцентра по телефону.

Можно сказать, что устраивают автовладельцев и такие аспекты «общения» с сервисом, как запись в приемлемые сроки, предоставление калькуляции расходов и оперативность приемки авто на ТО и ремонт (разница находится в пределах 5%).

Кроме того, ожиданиям клиентов вполне соответствуют компетентность консультанта сервисного центра, соблюдение сроков выполнения работ и доступность тех разъяснений, которые менеджер дает относительно произведенных работ (разница не более 10%).

Все сервисные центры официальных дилеров показывают примерно одинаково низкий уровень обслуживания клиентов,

В России сотрудников дилерских техцентров хорошо научили только улыбаться и быть приветливыми, что и подтверждают результаты опроса. При этом на Западе такие параметры вообще не оцениваются — это относится к разряду само собой разумеющегося».