Анонимное интервью: турагент (11 фото)
— Что турист должен знать, чтобы не потерять деньги?
— Турист должен знать, кто его агент и с кем он подписал договор. В договоре должен быть прописан туроператор и сумма страхования. Известны 20–30 проверенных временем операторов, которые занесены в специальный регистр. Они гарантированно несут ответственность за своих туристов. Часто ко мне приходит человек и говорит, что нашел в интернете путевку намного дешевле. Смотрю, а там туроператор какой-нибудь ООО «Вася Пупкин». Приходится объяснять, что теоретически я могу забронировать тур в три раза дешевле через этого оператора, вот только не факт, что он полетит.
Турагент должен предоставить подробную информацию, рассказать про риски. К сожалению, всего предусмотреть невозможно: в последнее время на слуху истории банкротства таких солидных туроператоров, как «Лабиринт», «Южный крест». Тем не менее, их клиентам выплатили страховки.
— Чем туроператор отличается от турагента?
— Ответственность за туриста несет и агентство, и туроператор. Если что-то идет не так, турист в первую очередь обращается в турагентство, где брал путевку. Например, если его поселили не в тот отель. Или он заплатил за улучшенный номер, а ему дали обычный.
Если турист что-то разбил, сломал или устроил драку — во время отдыха за него полностью отвечает турагентство. Мне могут позвонить ночью, и моя обязанность разрулить ситуацию.
Например, моих клиентов сняли с рейса и арестовали. Наиболее распространенная причина — драка в состоянии алкогольного опьянения. Наши туристы любят выпить и расслабиться в самолете. Потом возьмут и нагрубят стюарду: русские бортпроводники могут ограничиться предупреждением, а в тех же «Эмирейтс» — проводят в участок.
— В вашей практике такое было?
— У меня были клиенты — хорошая пара, очень приятные люди. Пришли по рекомендации, купили дорогой тур в пятизвездочный отель в Арабских Эмиратах. Возвращаясь оттуда домой, решили выпить на дорожку и, видимо, хватили лишнего. Сели в самолет и закурили. Самолет еще не взлетел, к ним подошла стюардесса и с вежливой улыбкой попросила пройти с ней в начало салона — там на них надели наручники и повезли в тюрьму. Когда такое случается, мы связываемся с родственниками или, если их нет, сами вносим залог, чтобы людей освободили.
— За что тогда отвечает туроператор?
— За более глобальные проблемы. Например, когда отменили все рейсы «Трансаэро» — это были уже совсем другие риски, другие деньги. Только представьте: раз — и нет целой авиакомпании. В основном турагенты отсылали клиентов к туроператору, в данном случае — к «Библио-Глобусу», собирали бумаги на получение страховки, поскольку банкротство авиакомпании — это страховой случай. Люди получали страховые выплаты, но отпуск был безнадежно испорчен. Более предприимчивые агенты искали другие рейсы и предлагали в тот же день полететь с другим туроператором. Не дожидаясь страховых выплат, платили за своих туристов из страхового фонда фирмы. Потому что хорошему турагентству важно, чтобы клиенты вернулись к нему снова.
— Как понять, можно ли доверять турагентству?
— Лучше всего спросить у друзей, почитать отзывы в интернете. Собрать хотя бы минимум информации: как давно фирма на рынке, под маркой какого туроператора работает — это «Корал Тревел», «TEZ Тур», «Пегас» или это «Танюшка и Ко». В конце концов, как бы это банально ни звучало, обратите внимание на офисное оборудование и внешний вид работников, их заинтересованность в клиенте. Если в офисе сидит замухрышистая тетенька с грязной головой — какая тут может быть Германия или Италия? По ней видно, что она в жизни никуда не ездила. Или если предлагают один отель, потому что он самый лучший. Хороший агент предоставит хотя бы два-три на выбор.
— Есть мнение, что турагентству важно сбыть выкупленные туры, иначе оно обанкротится.
— Турфирма не выкупает и не составляет туры. Это туроператор выкупает места в отелях и в самолете и при наличии специального патента формирует тур. Поскольку бронь происходит заранее и оптом, туроператор получает большую скидку. В итоге мы можем предложить клиенту более дешевые авиабилеты, с нами он экономит также на трансфере до отеля, который заказывается на группу туристов, и проживании — напрямую турист бронирует номер по суточным ценам.
— Говорят, что на курорты лучше брать тур, а для поездки по Европе бронировать самому. Так ли это?
— Туда, куда летают чартеры, точно выгоднее брать тур в агентстве — как минимум перелет обойдется гораздо дешевле. Раньше это были такие направления, как Египет, Турция. Сейчас — Черногория, Греция, Болгария. Когда остаются непроданные места, появляются так называемые горящие путевки: туроператор снижает цены, и турагент должен информировать туриста, что в такие-то отели можно съездить намного дешевле.
— По поводу горящих туров распространено опасение, что хороший товар не залеживается.
— Обычно подвоха нет, турагент знает базу, с которой работает, может объяснить снижение цен. Например, отель старый или, наоборот, совсем новый и проводит промоакцию. Бывает, что и хороший пятизвездочный отель вдруг не смогли заполнить и есть возможность взять путевку по цене трех звезд. Другое дело, что в сезон такое редко случается.
Опять же я сейчас говорю об агентстве, которое работает много лет и держится на постоянных клиентах. У них шкурный интерес: чтобы турист остался доволен. Но всегда существовали фирмы-однодневки и турагенты, которым лишь бы что-нибудь продать и получить свою комиссию. Приходит клиент к такому агенту, приносит свои 20 000 руб., тот — быстрей искать ему предложения. А что он с таким бюджетом не отдохнет, агенту все равно. Лучше никуда не ездить, если не хватает денег. Я честно говорю: «Нет денег — сидите дома. Накопите, потом придете».
Или, бывает, сидит девочка в каком-то подвале, который вчера открылся, — сама нигде не была, ничего не знает и особо не интересуется. Пришел клиент: хочу в Марокко загорать, есть столько-то денег. Она вбивает в Яндексе «где находится Марокко», открывает базу, находит в ней подходящий тур, продает клиенту. А что сезон начинается через три месяца, а сейчас там в ветровках ходят, она не в курсе. Я же понимаю: если отправлю человека в апреле в Марокко, в лучшем случае никогда его больше не увижу, а в худшем — он придет потом скандалить.
— Выходит, что самый безопасный и выгодный вариант — надеяться на себя и планировать поездку самостоятельно?
— Я недавно вернулась из Германии, там общалась с русскими турагентами, с принимающей стороной. Они рассказали: несколько лет назад немцы высчитали, что через Booking, минуя всех посредников, бронировать выгоднее. Турагентства стали закрываться, бизнес пошел на спад. Но ведь немцу нужно, чтобы и спросить было с кого, если что. На сайте написано, что у отеля высокий рейтинг, а турист приехал — там крысятник. Начались массовые иски, а все: сам забронировал, сам дурак. И сейчас снова открываются агентства, немцы стали возвращаться к модели договора.
Все нужно считать. Лично я для себя всегда беру тур. Даже имея открытую визу и регулярно просматривая сайты со скидочными авиабилетами и отелями — получается выгоднее. К тому же всем хочется гарантий. Даже наши русские клиенты в последнее время полюбили читать договор.
— Правда, что турагенты могут отдыхать бесплатно?
— Среди турагентов принято летать в ознакомительные туры. Может показаться, что турагент — работа мечты: ездишь по всему миру за три копейки. Мы действительно оплачиваем только перелет, а отели, которые себя рекламируют, нас принимают бесплатно. Но мы там не на пляже лежим, а по специальной рабочей программе с утра и до вечера ходим по отелям. Если тебя это не устраивает — выставят полный счет за твой отдых.
Как-то я поехала в Грецию в отпуск с подружкой, она тоже в турагентстве работает, мы с ней по всему пляжу прошли — смотрели номера, территорию. Просто не можешь уже спокойно лежать у моря, другие интересы. Но зато чем больше знаешь, тем больше стоишь — это как курсы повышения квалификации.
— На что вы обращаете внимание?
— В основном на то, насколько картинки из каталога соответствуют действительности. Иногда — кто отдыхает, какая атмосфера. Если это пляжный отдых, о качестве отеля можно судить по обеду и напиткам в баре. Если Европа — по наличию дорожных развязок и близости к центру.
В нашем агентстве мы делим между собой популярные направления и стараемся лично все посмотреть. В первую очередь это Болгария и Греция, зимой — Таиланд. Есть база отелей, которые мы знаем от и до. Через год еще раз пересматриваем — не поменялся ли владелец, хорошо ли был сделан ремонт. Многих хозяев знаем в лицо. Если раньше отелем, которым заинтересовался наш клиент, занимались только немецкие и французские турагентства, прямо при нем звоним своим коллегам, чтобы узнать необходимую информацию, потому что это вызывает доверие.
— Что самое сложное в вашей работе?
— Самое ужасное, когда человек приходит и говорит: «Отправьте меня куда-нибудь». Или ты спрашиваешь: «Куда вы хотите?», а он говорит: «Или Италия, или Таиланд» — и улыбается. Думаешь про себя: ну ты хоть к карте-то подойди. Такими клиентами приходится очень долго заниматься.
Или человек думает, что Италия находится на Карибах, а в Праге есть море. Часто приходится слышать: «Хочу в Прагу купаться» — это было и десять лет назад. И надо быть тонким дипломатом, чтобы никого не обидеть, не задеть самолюбие.
Туристы мало меняются с годами, зато меняется отношение к турфирмам. Из-за новостей об обанкротившихся туроператорах мы теряем доверие клиентов. Появляется много стереотипов и страхов. К тому же увеличение курса валют спровоцировало спад в туриндустрии, стоимость путевок выросла в несколько раз. Можно выжить только на постоянных клиентах, которые все равно летают если уж не в Эмираты, то хотя бы в Болгарию. У недавно открывшейся турфирмы шансов выжить очень мало.