Дневник сотрудника сотовой компании

Что происходит на том конце провода, пока вы десять минут слушаете «Ваш звонок очень важен для нас...», в телеграм-канале «Взгляд изнутри» анонимно рассказывает диспетчер одной из мобильных компаний.

Моя смена начинается в пять вечера и заканчивается в два часа ночи. Рабочий день расписан поминутно. Два перерыва по 10 минут, два по 15 и один 30 - на обед. Мы принимаем звонки с паузой в 2 - 3 секунды. Или не более двух гудков. В среднем один специалист принимает за смену 120 - 150 звонков.

Новичок получает от 20 000 в месяц. Премия складывается из следующих показателей:

Среднее время обслуживания (СВО). Чем короче разговор, тем лучше. На решение вопроса отводится не более двух с половиной минут. За это время нужно решить вопрос, зарегистрировать заявку по теме обращения или совершить продажу. Но идеальный вариант - когда разговор длится 35 секунд.

Счастье клиента. Оценка качества обслуживания в конце разговора. Я вас по-человечески прошу всегда ставить пятерки. Вам все равно, а у человека от этого зарплата изменится.

Повторная обращаемость. Если после консультации со специалистом абонент перезвонил менее чем через 24 часа, значит, специалист не решил вопрос и повторный звонок идет ему в минус.

Продажи антивирусов, тарифов, опций. Куда без них.

Во время смены часто еле сдерживаюсь, чтобы не сбросить звонок. Но делать этого категорически нельзя! У меня есть только три причины прервать разговор: мат, оскорбления и вопросы не по теме.

Если звонит одинокий половой страдалец, например, с целью послушать голос оператора или просто пьяный, которому не с кем поговорить, в таких случаях есть универсальная фраза: «Если у вас нет вопросов по услугам компании, тогда я вынужден прервать разговор». Здесь не телефон доверия и не секс по телефону.

Когда тебе нужно ответить или прокомментировать что-то, а ты не можешь и хочешь, чтобы от тебя отстали, - можно говорить непонятно: сложные термины, витиеватые обороты, подключать эмоции для создания эффекта искренности, нести любую чушь.

Людям обычно стыдно признать, что они ничего не поняли, и твой непонятный ответ ставит точку в вопросе.

Когда я принимаю вызов, вижу почти всю инфу по номеру, вплоть до модели телефона, с которого звонят, и, при необходимости, очень приблизительное местоположение. За исключением мелких деталей. Но озвучить эту информацию не имею права. Служба безопасности всегда начеку.

Сегодня мне один товарищ предлагал 5 тысяч рублей за номер, на который названивала его благоверная. Ну, во-первых, номера, с которыми общался абонент, мы не видим. Во-вторых, это смешной гонорар за риск. Все действия на экране сотрудника логируются вместе с аудио. Отследить чувака (в оригинале нецензурно. - «КП»), который сливает какую-то информацию, не составит труда. С таким человеком расстанутся без сожаления. Так что игра не стоит свеч.

Сегодня был любопытный диалог. Позвонила бабушка:

- Вы не могли бы мой номер заблокировать. Карточка банковская к нему привязана. А внук телефон забрал, деньги снимет сейчас. Я дома сижу...

Ситуация обычная. После идентификации я заблокировал номер. И буквально спустя 10 минут с него позвонил парень и попросил выслать настройки интернета (с заблокированного номера абонент может позвонить, но только своему оператору). Я выслал. Через 15 минут с того же номера тот же голос снова попадает на меня:

- Здравствуйте. Проверьте, пожалуйста, подключена ли у меня на номере услуга передачи данных.

- Назовите данные владельца номера.

- Леонтьева Валентина Михайловна (имя изменено. - «КП»).

- Паспортные данные, пожалуйста.

- Понимаете (зависает пауза)... это моя бабушка... в общем, она умерла.

Я, конечно, был ошеломлен (в оригинале нецензурно. - «КП»), но вслух только посочувствовал и пояснил, что без идентификации предоставить информацию не имею права. На том и попрощались. Спустя два часа перезвонила бабушка - живая и здоровая, хотела уточнить, не разблокировали ли номер. Я сказал, что все в порядке, и больше она не звонила.

В общем, мой совет - никогда не пытайтесь обмануть оператора. Он расколет вашу ложь в два клика. Все логируется. В сотовой связи отчет о малейшем чихе записывается и хранится очень долго. Своим враньем вы только выбесите специалиста, который через каждые три секунды будет выключать микрофон и комментировать ваши слова скабрезными матерными выражениями. За громкий мат в зале нас ругают, но да, мы этим грешим. Просто чтобы с катушек не слететь.

Как только я вошел во вкус в этой работе, я понял, что должны появиться курсы сотовой грамотности. Слишком много людей, теряющих деньги по собственной глупости. Еще много тех, кто пользуется тарифами пятилетней давности и платит за услуги больше их актуальной стоимости.

Некоторые услуги и условия начинают казаться таким «легальным мошенничеством», потому что заточены под человеческий фактор. Например, вы поймали подписку, зайдя на определенный сайт, затем звоните нам. Так вот, специалист никогда вам не предложит вернуть деньги или подключить запрет, пока сами не попросите. Или еще пример: вы хотите узнать, кто со скрытого номера звонил. Вы можете подключить услугу с ежедневной абонентской платой, а можете бесплатно посмотреть в детализации.

Самые популярные мифы о нашей работе:

* Оператор видит, куда в интернете я заходил.

- Ага, еще и переписки полистать под пиво может. Специалист, если сильно заморочится, может увидеть, во сколько и на сколько мегабайт ты пользовался WhatsApp’ом. А что ты в нем делал, он не знает.

* Оператор может изменить баланс телефона и мои данные.

- Максимум, что может оператор, - пополнить ваш баланс строго в одностороннем порядке из своего кармана. Деанонимизация специалиста карается службой безопасности. Однако некоторые специалисты делают мобильный перевод, раскрывая свой контактный телефон. Лично я пару раз помогал людям, но исключительно с помощью банковских приложений и только если им для восстановления услуг связи не хватало от 1 до 10 рублей.

* Нас всех прослушивают!

- Миф из теории заговора. Никто вас не прослушивает. Никому вы не нужны. Слушают только крупных лиц: бизнесменов, чиновников и тех, кто засветился в незаконной деятельности. На прослушивание нужны разрешение суда и довольно дорогая техника, а еще нужны люди и время. А зачем такие заморочки в отношении миллионов обычных людей, если затраты не оправдаются и не окупятся?