Марк Гоулстон — : «Управленцы ненавидят слово «люди»

— Я читал, что ваш опыт работы в программах ФБР, где вы тренировали полицейских вести переговоры с террористами, помог разработать собственный метод ведения переговоров. В чем суть?

— ФБР привлекало меня, чтобы вести тренировочные программы, которые помогали бы полицейским избегать необоснованных трагических случаев.

Передо мной все время были кейсы, когда полицейский убивает невооруженного ребенка или, наоборот, преступник убивает заложников, и я должен был помочь полицейским избегать вот таких «агрессивных переговоров», которые заканчиваются смертью одной из сторон.

Когда человек находится в ситуации стресса, уровень кортизола (гормона стресса) в его крови повышается.

Человек становится агрессивным и склонным к импульсивным, необдуманным поступкам.

Если вы пытаетесь давить на него, это не ведет ни к чему хорошему.

Но, если он вдруг видит, что вы прислушиваетесь к тому, что он говорит, пытаетесь понять его позицию, какой бы дикой она ни была, кортизол в его крови начинает падать, а уровень другого гормона — окситоцина — начинает повышаться.

Благодаря высокому уровню окситоцина, например, матери легко переносят плач своих грудных детей.

Если преступник видит, что его слушают, он начинает чувствовать связь с переговорщиком — ему вдруг становятся важны его эмоции, он тоже начинает пытаться понять его позицию.

Таким образом, в любых переговорах, в том числе и деловых, вы можете влиять на эмоциональное состояние собеседника.

— Люди считают безумным любого, кто думает иначе, чем они.

А в мире, который становится все более специализированным, число «безумцев» растет с каждым днем.

Например, когда между собой беседуют айтишник и продажник, оба уверены, что их собеседник — идиот, ведь он заостряет внимание на деталях, которые другому кажутся малосущественными, и тем самым просто бесит.

При этом его действия могут выглядеть логичными, особенно для него самого.

Это человек, который не слышит собеседника: он невыносим как партнер и как руководитель.

Моя гипотеза состоит в том, что нежелание понимать другого — это нерациональное проявление инстинкта самосохранения.

Людям нравится говорить самим, транслировать на других свою картинку мира, поскольку они таким образом снимают стресс.

Я часто говорю гендиректорам компаний, с которыми работаю: есть шесть слов, которые не выносят ваши работники, и только одно слово, которое по-настоящему ненавидите вы сами.

Шесть слов — это «видение», «миссия», «культура», «стратегия», «ценности», «цели».

Когда вы произносите, например: «У нашей компании есть цели» — сотрудники улыбаются и делают заинтересованный вид, а у самих в голове вертится: «А не уволят ли меня в ближайшие шесть месяцев? Ходят слухи о сокращениях».

Корпорации или компании хотят получить прибыль , это их главная цель . человек для них выступает как средство достижения этой цели , то есть как предмет . А люди хотят просто выжить, и у них есть своя цель - жить , сохранить здоровье , улучшить собственные условия жизни. Цели работника и корпорации всегда противоречат друг другу .

— Мы, американцы, стараемся сделать бизнес более личным: делаем вид что интересуемся здоровьем партнеров, делаем подарки членам их семьи, стараемся нравиться.
Русские не лезут в частную жизнь партнеров: для вас бизнес — это просто дело, которое надо сделать. Когда оно сделано, мы, так и быть, пропустим по стаканчику вместе, но мы не лучшие друзья, а просто партнеры. Американцы из-за этого часто считают русских угрюмыми, но мне нравится ваш более честный подход.

Почему в России так не любят США, а у нас не любят русских? Мы вернулись к началу беседы, к айтишнику и продажнику, — мы просто не понимаем друг друга, поэтому считаем собеседника идиотом.
А чтобы обосновать это, подгоняем примеры из истории, негативные прогнозы и т.п.
Один из моих учителей, психолог Вилфред Бион говорил: «Лучшая коммуникация — это слушать без памяти и желаний».
Без памяти — чтобы не судить собеседника за прошлые ошибки. Без желаний — чтобы не делать его таким, каким он был бы для вас удобен. Научить людей такой коммуникации и есть моя задача.