Тайный клиент страшнее ревизора
А надо сказать, что гендиректор этого автосервиса был весь из себя передовой, изучал маркетинг, в общем, перенимал опыт, и очень ему понравилась идея с тайным покупателем. Ну, это такой человек, который под видом обычного клиента приходит в магазин, ресторан, в общем, куда угодно, а потом оценивает качество обслуживания. Он решил таким образом проверить и свою контору.
Но что у нас может быть тайное, что не стало бы явным? Естественно, слух моментально распространился, и все начали готовиться: девицы наводили марафет на себя, ребята – на рабочие места, в общем, все подготовились, гадали только, каким будет этот тайный клиент. После обсуждения решили, что это должен быть мужчина средних лет, который будет во все лезть и задавать массу вопросов.
Поэтому любого мужчину, более-менее подходившего под этот образ, встречали, как близкого родственника, и выделяли ему лучших мастеров, а всех остальных или отправляли восвояси (типа, много работы), или спихивали на стажеров.
Мой стажер должен был заниматься разборкой двигателя, которую я ему поручил. Но он обратил внимание на одного старичка на таком же стареньком «москвиче», который никак не хотел уходить, как его ни отшивали. Он уселся в уголке и все ждал, когда кто-нибудь освободится.
Моему стажеру его, видно, стало жалко. Он пристроил «москвича» на свободный подъемник, нашел у мастеров нужные запчасти и быстренько все сделал. Старичок поблагодарил и уехал.
Но самое интересное было потом. Гендиректор на собрании трудового коллектива премировал моего стажера за отличную работу, меня – «за достойное воспитание молодых кадров», а всем остальным устроил такую головомойку, что запомнилось надолго.
Оказалось, что тот старичок и был тем самым тайным клиентом, причем хорошим специалистом, потому что он давным-давно сам работал в этом автосервисе, только мы его не застали. И еще директор предупредил, что такие проверки будут проводиться постоянно. Мы уж и перестали гадать, кто придет под видом тайного клиента, и со временем ко всем стали относиться одинаково, но уже более предупредительно.