Психология социальных сетей

Ни для кого не является открытием тот факт, что человек любит говорить о себе: мы посвящаем 30–40% своей речи разговорам о своей персоне. Однако в социальных сетях этот показатель достигает отметки 80%.

Почему так происходит? Разговоры тет-а-тет беспорядочны и эмоциональны — у нас недостаточно времени, чтобы думать о том, что мы говорим. Нам приходится обращать внимание на мимику и жесты. В сети у нас есть время построить и, если надо, отредактировать свой монолог. Психологи называют это самопрезентацией: человек позиционирует себя так, каким хочет видеть себя в глазах окружающих.

Чувство, получаемое в процессе самопрезентации, настолько сильно, что когда пользователь просматривает собственный профиль на Facebook*, у него подымается самооценка.

Маркетологам будет интересен тот факт, что пользователи социальных сетей склонны презентовать себя через определенные вещи. То есть, приобретая что-либо, человек демонстрирует свою суть. Задумайтесь, ведь есть множество вещей, с помощью которых мы можем продемонстрировать всем свою индивидуальность: одежда, игры, музыка, логотип на ноутбуке и т. д.

Именно поэтому люди испытывают невероятно сильную эмоциональную привязанность к своему любимому бренду. Доказать правдивость этого утверждения очень легко. Участникам одного эксперимента показали две фотографии, на одной из которых был изображен логотип их любимого бренда, а на второй — их возлюбленный/возлюбленная или лучшие друзья.

Удивительно, но в обоих случаях психологическое возбуждение испытуемых было одинаково сильным. То есть, логотип любимого бренда вызывал такие же сильные положительные эмоции, как и фото возлюбленного или друга.

Вещи и, соответственно, бренды являются огромной частью индивидуальности человека, и для того, чтобы найти нечто особенное в своем бренде, что помогло бы покупателям в их самопрезентации, нужно будет очень постараться.

Если мы так любим говорить о себе, что же заставляет нас делать «репосты» чужих записей? Передать кому-либо информацию — это сильнейший импульс, и одно лишь осознание того, что человек делится с другими чем-то важным, активизирует в его мозге так называемый «центр удовольствия».

Во-первых, «репосты» помогают нам проявить себя: 68% людей утверждают, что они делают «репосты» для того, чтобы другие пользователи лучше их узнали. Однако самым главным мотивом сделать «репост» остается желание быть ближе к людям: 78% пользователей социальных сетей утверждают, что «репосты» помогают им строить отношения с другими людьми.

Эксперименты показали, что разнообразные навязчивые идеи возникают в тех областях мозга человека, которые отвечают за его мысли о других людях. Это значит, что контент какой-либо социальной сети должен «обращаться» не к группе людей, а к определенному типу личности.

Когда мы размещаем посты с «правильным» контентом, мы завоевываем общественное одобрение, что способствует повышению самооценки. 62% пользователей заявляют, что они чувствуют себя более уверенно, когда люди положительно реагируют на то, что они размещают в социальных сетях.

Как бренды могут способствовать общественному признанию в социальных сетях? Они должны предлагать нечто интересное, чем можно поделиться с людьми.

Джефф Гойнс (Jeff Goins) писал для блога bufferapp об одной малоизвестной научно-исследовательской работе 1970-х годов, ставившей перед собой глобальную цель — создать единую теорию того, как что-либо становится интересным.

Автор упомянутого исследования Мюррей Дэвис считал, что интересный контент — это «нечто выходящее за рамки привычного мира целевой аудитории». Интересный контент в некотором роде отрицает привычное мировосприятие человека, заставляя его встряхнуться. Замечательным примером именно такого контента является история с платьем то ли в бело-золотую, то ли в черно-голубую полоску

44% пользователей Facebook* «лайкают» записи своих «фрэндов» по крайней мере один раз в день, в то время как 29% — по несколько раз за сутки. Люди делают это, потому что хотят сохранить отношения со своими друзьями.

Нельзя не вспомнить о так называемом «эффекте взаимности»: люди чувствуют себя в долгу перед теми, кто когда-то оказал им какую-либо услугу (в данном случае — поставил «лайк»). Иными словами, хотят уравнять счет. 

Забавным примером, иллюстрирующим проявление вышеупомянутого эффекта, может быть эксперимент, проведенный в 1974 году социологом Филиппом Кунцом (Phillip Kunz): в преддверии праздников ученый разослал рождественские открытки 600 совершенно незнакомым людям, и 200 из этих незнакомцев отправили ему открытки в ответ.

Эффект взаимности имеет место и в Snapchat. Получив изображение, вы чувствуете себя обязанным отправить картинку в ответ. И каждый раз, получив «лайк» к очередному посту, вы ощущаете непреодолимую тягу «лайкнуть» в ответ.

Большинство маркетологов полагают, что беседы с покупателями невероятно важны. Они уверены, что такого рода взаимодействие позволяет построить долгосрочные доверительные отношения.

Неудивительно, что покупатели в свою очередь считают так же. Специалисты опросили более 7 000 потребителей и выяснили, что только 23% из них каким-либо образом взаимодействуют с владельцами бренда.

Практически все участники опроса утверждали, что общие ценности являются самой большой мотивацией для взаимодействия с компанией и ее брендом. Однако это вовсе не означает, что комментарии не имеют никакой силы. Напротив: существует феномен, известный как «общая реальность», суть которого заключается в том, что восприятие человеком чего-либо зависит от того, каким образом он делится этим с другими.

85% опрошенных заявили, что чтение комментариев по теме помогает им лучше воспринимать информацию. В действительности это означает, что комментарии оказывают огромное влияние на наше собственное восприятие действительности.

Одно исследование, проведенное на новостном сайте, показало, что не подкрепленные никакими аргументами негативные комментарии к статье способны целиком изменить отношение других читателей к опубликованному материалу. С другой стороны, вежливые отзывы — даже негативные — заставляют покупателей думать о компании в положительном ключе.

Проще говоря, любое упоминание в сети о вашей компании — это ваше отображение. Это не всегда поддается логике, но именно так устроен мозг человека.

Все это означает, что ответы на комментарии читателей вашего блога или работа с отзывами ваших покупателей, невероятно важны. Это необходимо не столько для пользователя, на чей отзыв вы отвечаете, сколько для компании в целом.

Исторически так сложилось, что портреты были символами нашего статуса, способными контролировать то, каким образом нас воспринимали окружающие.

Сегодня портрет — это способ понять, кто мы такие. Теория «зеркального “я”» (looking-glass self) — это психологическая концепция, согласно которой у нас нет истинного восприятия самих себя. Чтобы составить четкую картину о том, кто мы такие, нам необходимо мнение окружающих.

Одной из причин популярности селфи является в частности то, что глядя на человека, в первую очередь мы смотрим на его лицо: фотография профиля — это первое, на что мы обращаем внимание, зайдя на страничку человека в социальной сети;

в Instagram* изображения с лицами людей получают на 38% больше «лайков» и на 32% больше комментариев;
исследования в области айтрекинга показывают, что, увидев на сайте лицо человека, мы смотрим ему в глаза.
Один из экспериментов также показал, что изображения человеческих лиц способны пробудить сочувствие. Участниками этого исследования стали врачи, которым рассылали медицинские карты с фотографиями их будущих пациентов, и врачи лечили заранее увиденных больных гораздо тщательнее и внимательнее.

Большинство из нас этого не замечают, но мы подражаем мимике своих собеседников во время разговора. Это эмоциональное подражание является одним из способов построения межличностных связей.

В интернете мы воссоздаем этот элемент общения с помощью смайликов и эмоджи (emoji). Сегодня 74% жителей США используют стикеры, смайлики и эмоджи при общении в интернете. Каждый день люди во всем мире посылают друг другу 6 миллиардов смайликов и стикеров. Поэтому существует тесная связь между использованием смайлов и влиянием на нас социальных сетей.

Анализ более 31 миллиона сообщений в Twitter показал, что смайлы являются обычной составляющей текста. Также был проведен эксперимент, участники которого должны были общаться онлайн. Было выявлено, что испытуемые считали экспертов, использующих при общении смайлики, более дружелюбными и компетентными.

Существует масса способов интегрировать смайлы в свои маркетинговые кампании. Такие известные бренды как Ikea, Coca-cola, Burger King и Comedy Central даже создали свои собственные смайлы, которыми люди теперь с удовольствием делятся в сети.

Если мы говорим о психологии социальных сетей, то не можем игнорировать исследования, в которых говорится об их негативном влиянии. Некоторые специалисты утверждают, что с появлением социальных сетей мы стали более одинокими, отстраненными и унылыми.

Доказательства этому утверждению действительно существуют. Однако есть небольшое примечание: социальные сети не меняют нашей человеческой сути, они лишь немного расширяют наши возможности.

Например, у всех нас есть привычка оценивать собственную значимость, сравнивая себя с другими. Это может привести к тому, что мы почувствуем себя законченными неудачниками: ведь в социальных сетях люди постоянно делятся самыми счастливыми моментами своих жизней, а мы не всегда можем ответить им чем-то аналогично радостным. Мы неизменно сравниваем себя с нашими друзьями, которые женятся, рожают детей и получают повышение на работе.

Тем не менее социальные сети также способны объединять людей. Если вы когда-либо делились в сети своими потерями или неудачами, то наверняка испытали на себе невероятную по масштабу поддержку, полученную даже от тех людей, от которых вы ее меньше всего ожидали.

Когда мы чувствуем себя неуверенно, обращение к социальным сетям становится более эффективным, чем другие способы самоутверждения. В социальных сетях мы часто проявляем сочувствие по отношению к другим пользователям, и потом это положительно сказывается на нашем поведении в реальной жизни.