B2B и B2C продажи: что это такое и в чем разница

B2B и B2C - два основных формата продаж. B2B - продажи "business to business", или когда одна компания предлагает что-то другой. B2C - "business to customer": когда компания продает что-то отдельному потребителю, частному лицу, а не владельцу или участнику бизнеса.

Продавать в B2B и B2C можно и товары, и услуги. Но сами продукты, их упаковка и пути представления бизнес- и не бизнес-аудитории серьезно отличаются.

Цели продаж в B2B и B2C

В B2C клиент чаще всего является конечным потребителем товара или услуги. Он выбирает продукт для себя и хочет получить максимальное удовольствие от его использования.

Удовольствие может быть и не прямым итогом. Например, если вы идете к врачу, то вряд ли будете наслаждаться процессом лечения. Но в конечном счете вы избавитесь от боли и почувствуете себя лучше.

В B2B продукты покупаются в основном для дальнейшей перепродажи. Качество продукта важно, но ещё важнее то, как он поможет компании-покупателю увеличить прибыль.

И здесь также рост может быть прямым или косвенным. Так, вы можете купить у B2B-поставщика партию нового товара и продать её с большей выгодой и меньшими издержками. А можете заказать услуги регулярной доставки канцтоваров и заправки картриджей, и в нужный момент сделка не сорвется из-за того, что договор не на чем распечатать и нечем подписать.

Таким образом, B2C-клиента нужно убедить, что после покупки он будет чувствовать больше удовольствия от жизни или определенной её стороны. А B2B-клиента - в том, что с продуктом он заработает больше денег, чем без него.

Принятие решений в продажах B2B и B2C

По большому счету, в B2C решение о покупке принимает один человек. Да, конечный покупатель может советоваться с родными и друзьями, изучать отзывы и смотреть обзоры. Но в итоге последнее слово будет за ним.

В B2B в принятии решения может участвовать целая цепочка людей. Так, один специалист оценивает рынок и находит предложения, которые в целом соответствуют заданным критериям. Другой специалист, который занимает более высокую позицию, фильтрует этот список и оставляет варианты, которые, с его точки зрения, лучше всего подходят (самые дешевые, с возможностью быстрой доставки и т.п.). Конечное решение принимает ещё один человек - руководитель фирмы или другой сотрудник с соответствующими полномочиями.

В B2C-продажах решения скорее эмоциональные и строятся на личной убежденности клиента в том, что именно этот вариант - самый лучший. В B2B за каждым решением стоит анализ различных факторов, логические рассуждения, польза для компании.

Особенности продаж B2B и B2C

В B2C-продажах ориентируются на широкую аудиторию. Так как сумма сделки обычно небольшая, продавцу попросту невыгодно взаимодействовать индивидуально с каждым конкретным человеком и рассказывать о достоинствах своего продукта.

Исключения, безусловно есть: дорогие товары вроде автомобилей, недвижимости, антиквариата, предметов искусства. Но в этих областях методики продаж отличаются от схем для повседневных продуктов питания, одежды или мебели.

B2B-продажи не так универсальны. И поставщиков, и покупателей конкретного продукта в регионе может быть не так много. Соответственно, каждому поставщику выгодно выстраивать цепочку коммуникаций с конкретным покупателем. Индивидуальный подход всегда работает лучше, чем универсальный.

От продавца в B2B зависит гораздо больше, чем в B2C. На отдельных клиентов влияют маркетинг, реклама, мнение окружающих, и в магазин они приходят, когда в целом определились с выбором, особенно если это интернет-магазин. К тому же в B2C-магазине зарплата продавца зависит от посещаемости, на которую он практически не влияет.

В B2B продавец (менеджер по продажам) может договориться с клиентом о встрече, приехать и провести презентацию. До этого клиент может вообще не знать о продукте или не понимать, какими особенностями он обладает.

Таким образом, менеджер по продажам в B2B - сам кузнец своего счастья. Только от его профессионализма и умения преподнести продукт зависит и его собственный доход, и прибыль всей компании.

Работа с B2B-клиентами сложнее и тоньше, но и потенциальная выгода больше. В B2C продажи носят массовый характер, и здесь важна скорее отлаженная система с эффективной рекламой, правильным маркетингом и своевременной доставкой.

Может ли компания работать в B2B и B2C одновременно?

Безусловно. Существует очень много продуктов, которые будут интересны и отдельным клиентам, и бизнесу. Достаточно часто продукт один, но масштабы разные. К примеру, B2C-клиенту нужна одна буханка хлеба, а B2B-клиенту - стабильные ежедневные поставки партий того же продукта.

С услугами всё несколько иначе. Продукт-услуга, как правило, разрабатывается отдельно для B2B и B2C. Пример - обучающие курсы. Для B2B могут разрабатывать программу групповых занятий в офисе заказчика для конкретного направления деятельности, для B2C - тренинги в онлайн-формате или интенсивы на выезде для более широкой аудитории.