Орите, сколько хотите, никто этого не услышит

Помогла в этом японцам, конечно, передовая техника. Точнее – нейросеть.

Компания SoftBank сделала фильтр голоса при помощи ИИ, который умеет превращать гневный крик в спокойную речь. Без всякой потери смысла высказанного.

Дело в том, что в службы поддержки обычно звонят с проблемами.То есть люди уже на стрессе, и чтобы они вспыхнули, обычно многого не надо.

С учетом, что служба поддержки в Японии, наверное, чуть более бесполезная, чем в других странах (мало возможностей принимать самостоятельные решения, заскриптованность), орут на них часто. Сколько времени нужно, чтобы провести в Японии интернет в квартиру, это вообще притча во языцех. Даже известный блогер в Японии Дмитрий Шамов рассказывал, что это отдельный круг ада.

Можете на меня орать

И новый ИИ сразу распознает, если звонящий перейдет на раздраженные интонации. И потом будет перетонировать его на более приятный, плавный тон.

То есть, если вы назовете сотрудника колл-центра идиотом, он все равно это услышит. Но как-то по-доброму, ласково что ли. На самом деле люди получают больше стресса от интонации и крика, чем от слов, ведь интернет уже приучил нас игнорировать обидные слова, которые пишут всякие дураки.

Нейросеть натренировали на более чем 10 тысячах образцов злых голосов (брали записи злых клиентов). А там были и крики, угрозы, требования извинений и даже обещания найти и сломать ноги.

Жалко, что все это обучение происходило на японском языке. И для других языков этот софт надо переучивать, потому что в японском порой совсем другие интонации настроения.

Колл-центрам придет конец?

Как говорят разработчики нейросетей, колл-центров вообще скоро не будет. ИИ станет достаточно умным, чтобы понять 95% всех запросов, с которыми клиентами звонят в службу поддержки.

Можно об этом мечтать, а пока же любая колл-служба, где есть ИИ, просто отвратительна. Например, у нас в газовой службе ИИ просил меня продиктовать по одной цифре номер договора, но не мог расслышать цифру три. И так и не смог записать верный номер.

С ужасом ожидаю, когда все службы поддержки перейдут на нейросети. Тогда компания, которая оставит живых операторов, сразу получит преимущество.